Примеры холодных звонков по продаже услуг

Содержание

Холодные звонки по телефону — примеры успешных и провальных переговоров

Примеры холодных звонков по продаже услуг

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача — назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», — отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» — что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Пример 1

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Пример 2

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Пример 3

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы  АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Пример 4

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Читайте также  Бизнес в сфере услуг без вложений

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч. 

Источник: http://bishelp.ru/business/clients/holodnye-zvonki-po-telefonu-primery-uspeshnyh-i-provalnyh-peregovorov

Образец разговора менеджера по продажам услуг по телефону

— Предпринимательское право — Образец разговора менеджера по продажам услуг по телефону

При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.

  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Ведь главная задача — назначить деловую встречу. Что же делать? Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно.

Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону. Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей.

Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст.

Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы». Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Меня не интересует Ваша информация. Торговый агент: Хорошо, всего доброго. В данном случае менеджер испробовал все попытки. Пример 2 Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг. Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас? Клиент: Да.
Важно Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»? Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ». Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два? Клиент: Меня устраивает.
Пример 3 Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ. Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет.

Продажи по телефону: примеры, сценарии, типичные ошибки

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера: Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать. Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.

Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться. В каких случаях используются Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки по телефону – примеры успешных и провальных переговоров

Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм.

Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте.

На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда — целый перечень вопросом.

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. конверсия зашкаливает

Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»? Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать.

Скрипт разговора с клиентом по телефону

Это существенно экономит время.

  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию. Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта.

У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег». Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго.

Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Внимание Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее.

Как составить план холодных звонков В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам.

Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте. Скрипты холодных звонков Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1): Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов.
Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному.

Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать.

Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте. Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента.

Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно. Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону. Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров.

Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

  • Конституционное право
  • Предпринимательское право

Источник: http://buh-nds.ru/obrazets-razgovora-menedzhera-po-prodazham-uslug-po-telefonu/

Продажа юридических услуг: холодные звонки | Юридический маркетинг

Я всегда говорю своим клиентам: «Даже если у вас нулевой рекламный бюджет, вы всегда можете поднять трубку телефона и привлечь с помощью него себе несколько клиентов. Вопрос в том, что большинство из вас не умеет это делать». Да, продажа услуг с помощью холодных звонков — это эффективный метод, который стоит освоить.  Перед тем, как мы начнем разбирать технологию холодных звонков, рассмотрим, почему стоит их использовать.

Читайте также  Нужна ли лицензия на массажные услуги

Итак, допустим вы уже решили для себя, что холодные звонки — это действенный инструмент привлечения клиентов  в практику, и решили попробовать его на себе.

Что вам дадут звонки на самом деле?

  1. Звонки — инструмент снайпера.
    Звонок позволяет вам на две минуты добиться внимания человека, который действительно принимает решения о покупке юридических услуг. Ни одна реклама практически не способна на это. Ниже я расскажу, как сделать звонок максимально эффективным.
  2. Дешевизна.

    Продажа услуг через холодные звонки — это один из самых дешевых методов контакта с потенциальной аудиторией. По сравнению с обычной рекламой стоимость одного контакта ничтожна.

  3. Возможность выйти в другие регионы.

    Вы хотите продавать юридические услуги в соседнем регионе? Отлично! Телефон — это возможность наладить контакт с вашей аудиторией, установить более плотные отношения.

Вы можете возразить мне и сказать, что холодные звонки неэффективны и только раздражают потенциальных клиентов.

Вы правы, но это происходит потому, что 99 % всех звонков осуществляются абсолютно неграмотно. Далее в статье мы разберемся, как НЕ надо осуществлять продажу услуг с помощью холодных звонков.

На своем опыте проверено, что 99% юристов и рукводителей юридического бизнеса недооценивают инструмент холодных звонков. Они допускают, что возможно он хорошо работает, но уж точно не в их практике. Почему так происходит? На самом деле, юристы просто не умеют совершать холодные звонки и не правильно используют этот инструмент. Ошибок много, расскажу основные три.

    1. На самом деле хороший, четко продуманный сценарий, это залог успеха телемаркетинга. Когда вы работаете без сценария, вы или ваши коллеги не знаете, что говорить человеку, пытаясь импровизировать. Нужно обладать фантастическими способностями, чтобы совершать холодные звонки без сценария.
    2. Вас раздражают звонки, которые приходят к вам? Если вы проанализируете, 99 % этих раздражительных звонков пытаются продать вам при первом телефонном звонке. Это катастрофа. Запомните, холодные звонки не способны сделать вам продажи — холодные звонки дают вам контакты. С помощью звонка вы можете установить контакт с потенциальным клиентом, не более. А как это сделать, мы разберем далее в нашей статье, в технологии создания сценария.
    3. Помним, с помощью звонков мы знакомимся с человеком. Вы хотели бы познакомиться с человеком, у которого плохое настроение? Примерно тоже самое и здесь. Даже совершая звонки по телефону, вы передаете настроение собеседнику. Моя рекомендация: выберите то время для звонка, когда вы находитесь в отличном настроении, либо поручите звонки самым коммуникабельным сотрудникам.

Конечно все эти моменты сразу же сказываются на качестве исполнения звонка и вы не получаете должного результата. Как итог делаете вывод — холодные звонки, это не для юристов! А зря!

Сценарий звонка — это пошаговый алгоритм, что и как говорить, чтобы клиент согласился. Хороший сценарий — это 90 % успеха звонка. Итак, давайте разберем из каких основных этапов состоит работа над разработкой сценария.

    1. Вам нужно придумать повод, почему вы звоните незнакомому человеку и что-то предлагаете. Помните, цель звонка — установить контакт.

      Отличными вариантами являются: приглашение на семинар, на встречу, предложение чего-то бесплатно, например набора информационных материалов.

    2. Как вы представитесь собеседнику? Марина из ООО «Юрист»? Или Марина Сергеевна из компании «Юрист», старший партнер лидера региона по юридической помощи предпринимателям? Старайтесь, чтобы ваши сотрудники выглядели солидно. Ваша цель — показать статус, тогда вас воспримут серьезно.

    3. Почему вы позвонили клиенту? Придумайте ответ заранее. Отличная идея —рассказать собеседнику, что вы, помимо профессиональной деятельности, активно занимаетесь просветительской и очень хотели бы поделиться ценной информацией.

    4. В чем суть вашего предложения? Почему клиент должен согласиться?Продумайте аргументацию заранее. Один из эффективных методов использования холодных звонков —приглашение на семинар. В этом случае отлично работает трюк, что у вас остались последние три места и вы любезно хотите предложить их вашему собеседнику.

    5. Клиенты будут возражать вам. Вы должны быть готовы к этому, так как это нормально. Вы должны заготовить и отрепетировать ответы на основные возражения. Для этого лучше всего собрать команду и устроить мозговой штурм. В такой атмосфере вы очень быстро найдете ответы. Если не можетет придумать сами, скопируйте наш сценарий.

    6. Написанный сценарий нужно тестировать. Сделайте 3—5 звонков сами — и вам будет сразу понятно, что убрать, а что добавить.

Конечно каждый руководитель юридического бизнеса или частнопрактикующий адвокат задаются вопросом: кому поручить продажу услуг с помощью холодных звонков?

Я хорошо понимаю, что скорее всего вы не будете звонить сами. В принципе вы правы. Ваша задача — эффективно внедрить технологию холодных звонков в практику и уже дальше контролировать процесс.

Наша практика показала две модели делегирования холодных звонков:

    1. Если вы хотите, чтобы холодные звонки осуществлялись эффективно, вам нужен человек-коммуникатор. Человек, у кого коммуникационные навыки развиты выше среднего. Практика показала, что это в основном девушки. Мужчины бывают, но это скорее исключение, чем правило. Подайте объявление, проведите собеседование, дайте тестовое задание.
      Пример из практики

      Мы внедряли технологию холодных звонков в юридической фирме в Москве. Их задача состояла в том, чтобы продавать юридический аутсорсинг. Они находились в самом начале своего пути, и у них не было бюджета, чтобы нанять специалистов в штат на полный рабочий день. Решение было найдено: они обратились в одно из местных обществ инвалидов и наняли двух молодых девушек-колясочников на работу. Убили двух зайцев: обеспечили девушек работой и выполнили бизнес-задачу.

    2. Вы можете нанять call-центр. Сall-центр— это специализированный бизнес, цель которого —аутсорсинг в том числе холодных звонков.

      С call-центрами сотрудничать легче: профессиональные операторы очень быстро и качественно выполнят поставленную задачу. Еще один плюс сотрудничества с ними: вы можете договориться работать по конкретному проекту.

      Например, прозвонили 300 компаний, приостановили проект и ведем переговоры с заинтересованными. Нужны клиенты — снова обзвонили 300 компаний.

      Пример из практики

      Мы регулярно нанимаем call-центр, когда нам нужно провести семинар в определенном регионе. Точечно обзвонив потенциальных клиентов, мы набираем нужное количество участников.

Где искать call-центр?

Очень рекомендую обратить внимание на регионы России. Работа через Интернет позволяет, например, обзванивать Москву из Иркутска без потери качества. Так как зарплата в регионах значительно ниже, это позволяет существенно сократить расходы.

Фишки при работе с call-центрами:

  • Готовьте сценарий и еще раз сценарий.
  • Ведите контроль. Слушайте записи разговоров, которые вам предоставляют. Насколько они соответствуют вашим требованиям?
  • Торгуйтесь.Пример из практикиМногие юристы просят нас привлечь клиентов на услугу «Представление интересов в Арбитражном суде». На практике мы реализуем следующий ход. На сайте Арбитражного суда ищем фирмы, находящиеся в процессе, находим их телефоны, проводим обзвон и предлагаем им свои услуги. От применения подобного метода получится неплохая отдача.Тоже самое с сайтом Прокуратуры. Там публикуются графики проверки компаний. Фактически это списки ваших теплых клиентов. Обзвонив их, вы сможете найти себе клиентов.

Вам может быть интересно:

Источник: http://jurmarketing.ru/osnovy-yuridicheskogo-marketinga/prodazha-uslug-holodnye-zvonki.html

Техника продаж по телефону — холодные звонки

Холодные звонки — самая популярная техника продаж товаров и услуг по телефону. Это костяк активных продаж как в сфере B2B, так и в B2C, и с ростом рынка данная техника продаж стала очень актуальной и чуть ли не единственной по-настоящему работающей.

По этой теме написано очень много книг, а интернет просто переполнен различными советами и примерами холодных звонков, но качество информации очень низкое.

Это объясняется тем, что искусство холодного звонка оттачивается долгой и тяжелой практикой, а чужие шаблоны не начнут продавать сами собой пока вы не поработаете сами над качеством своих обзвонов.

Что значит — холодные звонки?

Холодные звонки — это непростой процесс коммуникации продавца с потенциальным клиентом, который требует от первого хороших навыков общения и серьезной подготовки. Это значит, что не стоит рассчитывать на успех не подготовившись к звонку.

Холодные звонки – это попытка зародить потребность у незнакомого человека в каком-либо товаре или услуге, и как следствие совершить продажу.

Поэкспериментируйте сами, наберите незнакомый номер и попробуйте продать свой товар, вас конечно же сразу «отошьют» с просьбой не звонить больше. Так формируется ошибочное мнение о том, что холодные звонки, это как искать иголку в стоге сена, но это не так.

В реальной практике помимо работы с физ-лицами большую часть активных продаж занимает коммуникация с организациями различных сфер деятельности. Именно они должны стать вашими надежными постоянными клиентами, именно они ваша цель.

Холодные звонки всегда будут для вас волнительной и неприятной процедурой, пока вы не осознаете, что это мощное оружие, которое никогда не выстрелит в руках лентяя и недалекого человека.

Владеть техникой холодного звонка — это привилегия профессионала, истинного продавца. Почему? Да потому, что весь процесс состоит из ловушек и психологического напряжения, как клиента, так и вашего.

Вы заставляете слушать вас, вы заставляете отвечать вам, вы заставляете совершать поступки совершенно незнакомого вам человека.

Барьеры холодных звонков

Итак, начнем с такого на первый взгляд банального и препятствия на вашем пути — это секретарь, офис-менеджер предприятия или любой другой человек на другом конце провода, который призван защитить руководителя от «спамных» звонков и всяких «пустых» предложений.

Основные барьеры, которые предстают перед вами на пути к контракту, это барьеры:

  • секретари;
  • возражения человека, который может согласиться с вами сотрудничать.

Именно секретарь может вас соединить с нужным вам человеком, но он в этом совсем не заинтересован, и ваша задача является — подружиться с ним или обойти его.

Не думайте, что обойти данный барьер легко, на coll-центрах крупных предприятий работают подготовленные специалисты, которые вам не позволят потревожить руководителя нежданным звонком или визитом.

Существуют тренинги для секретарей по защите от продавцов и других нежданных гостей. Почему так получилось, думаю объяснять не надо — нас много, а директор один!

Итак, давайте разберемся. Coll-center делит все входящие контакты на своих и чужих, см. схему:

Итак, задача по преодолению первого барьера – это попасть в зеленую зону. Даже если вас переключат на компетентного человека, вас ждет гряда возражений при совершении холодного звонка, например:

  • спасибо, нам это не надо;
  • мы уже сотрудничаем;
  • у меня нет времени;
  • мы не располагаем свободными средствами;
  • не интересно;
  • нет на месте человека.

и еще десяток похожих отговорок, которые вам предстоит выслушать, если вы хотите добиться встречи и продать. Как же попасть в зеленую зону и как успешно преодолеть массу возражений? Ответ прост – хорошо подготовиться, так как холодные звонки не любят дилетантов.

Давайте разберемся, как секретарь присваивает статус абонента «свой — чужой». Конечно же, к своим относятся персонал, клиенты и партнеры фирмы, и какие то важные по ее мнению люди. Вот нам как раз и нужно стать на слух важными людьми.

Рецепционист, услышав такого абонента, сразу переключает его по требованию. Но если вы не относитесь к этой группе, то как же пробиться к нужному человеку? Нужна клиентская база, которая была сформирована по определенным критериям:

  • название организации;
  • ФИО директора руководителя / ЛПР (лицо принимающие решение);
  • телефон;
  • электронная почта;
  • адрес;

А что если у вас нет этих данных, кого вы будете приглашать к телефону? Вы не знаете ни должности, ни ФИО. А вдруг вам нужен совсем  другой человек? Рассчитывать на везение и на секретаря-простушку мы не будем, будем готовиться к сложным переговорам, и рассчитывать только на себя.

Подготовка к холодному звонку

Для начала разделим известные вам данные об объекте обзвона на три группы:

  1. Вы знаете  должность и ФИО того, кто вам нужен – самый простой вариант;
  2. Вы не знаете ФИО того,  кто вам нужен, но знаете его должность – вариант средней сложности;
  3. Вы не знаете ни ФИО, ни должности – самый сложный вариант.

На первом варианте мы останавливаться пока не будем, а вот два остальных варианта разберем подробнее.

Итак, подготовка. К подготовке относится сбор информации о нужном вам человеке. Очень важно узнать ФИО, как правильно в этой компании называется должность, и хорошо бы узнать немного о самом человеке. Как узнать ФИО? Узнать ФИО и должность можно в интернете либо непосредственно спросив у секретаря или у любого из сотрудников. Например, зная должность вы можете применить одну хитрость:

«Добрый день! А не подскажете ФИО вашего директора,  нам для договора обслуживания нужно»

или фокус с отчеством:

«Добрый день! А не подскажете отчество вашего директора? А фамилия?,  нам для договора обслуживания нужно. Спасибо большое»

или фокус с отделом продаж

«Здравствуйте. Соедините меня с отделом продаж. Спасибо большое»

В отделе продаж нет секретаря, там есть продавцы, которые могут помочь вам узнать все, что вам нужно. Это всего лишь подготовка к тому, чтобы завершить главный фокус с уже известным именем.

Как правило, в маленьких компаниях барьер coll-center отсутствует, так как там нет строгих правил, регламентов и стандартов. Как правило, роль секретаря там выполняет сотрудник, который не имеет специальных навыков телефонных переговоров, а то и человек, совмещающий несколько должностей сразу. Поэтому прием с именем руководителя  может сработать в компаниях любого уровня.

Так что же это за прием с именем? В крупных компаниях очень часто на корпоративных сайтах есть вкладка: «наша команда», «наши сотрудники», «о нас» и т.д. Не поленитесь, зайдите на корпоративный сайт, посмотрите ФИО руководителя в данных закладках.

Если на корпоративном сайте нет данной информации, наберите предполагаемую должность и название компании в поисковик интернета, всегда что-то найдете.

Итак, допустим вы нашли ФИО нужного вам человека, что дальше? Дальше вы совершаете холодные звонки в компанию, попадаете на бывалого секретаря, и говорите:

«Добрый день, соедините меня с Ивановым Михаилом Степановичем, пожалуйста»

Что тут происходит, или зачастую может произойти – здесь в голове у секретаря может сработать переключатель — свой (см. схему выше), главное говорить громко, четко и уверенно. Как может развиваться ваш диалог с секретарем, предсказать очень трудно, но на его ход повлиять можно. Об этом мы поговорим в следующем разделе тренинга.

Забыл сказать, следите за открытиями новых фирм, магазинов, салонов, организаций — это даст вам возможность сделать предложение первым. Если в интернете есть какие-нибудь новости, интервью с личностью, которая вас интересует, прочтите эту информацию, она поможет вам. Конечно данный метод не лишен хитрости, но зато результат может быть выгоден обеим сторонам.

Холодные звонки, работа с возражениями

Никогда не начинайте продавать секретарю. Ему просто не нужно то, что вы ему будете предлагать. Руководители крупных компаний зачастую начинают утро с фразы своему секретарю: «меня сегодня нет, для рекламщиков и прочей …». Поэтому пытайтесь пробиваться через call-center. Как это сделать? Ну наверняка вы слышали про текстовые скрипты.

К каждому клиенту подход должен быть индивидуальный, но в случае холодных звонков, применение текстовых скриптов, алгоритмов беседы, будет достаточно эффективным.

Учитывая всегда низкую конверсию, которую дают холодные звонки – (количество продаж на кол-во звонков), для того чтобы добиться встречи или продать что-либо, вам необходимо будет охватить очень большую клиентскую базу и на это уходит достаточно много времени. А вот заготовки ответов и вопросов будут как раз кстати.

Важно! Избегайте фраз — идентификаторов. Это фразы которые помогают секретарю сразу идентифицировать вас, как своего или чужого. Например такие фразы:

  • добрый день, девушка;
  • я из компании … , меня зовут … ;
  • наша компания предлагает;
  • у нас для вас интересное предложение;
  • а вам удобно сейчас говорить?;
  • как вас зовут, девушка?;

Вот несколько примеров возражений-барьеров, с которыми вы столкнетесь:

Секретарь: «руководитель отдела сейчас занят, он не сможет с вами поговорить»

Продавец: «конечно я понимаю. Подскажите, когда мне лучше перезвонить, чтобы не отвлекать Ивана Ивановича?»

или так:

Продавец: «Добрый день! Меня зовут Алексей, соедините меня с Иваном Ивановичем по вопросу провайдерских услуг»

Секретарь: «оставьте, пожалуйста, свой номер телефона, я передам Ивану Ивановичу, он сам вам перезвонит»

Продавец: «спасибо большое, но дело в том, что данное коммерческое предложение распространяется только на VIP клиентов и только сегодня. Мне бы хотелось лично переговорить с Иваном Ивановичем т.к. есть очень важные детали, которые актуальны только сегодня и требуют компетенции руководителя»

или так:

Продавец: «Добрый день! Соедините меня с Иваном Ивановичем по вопросу провайдерских услуг»

Секретарь: «Его, к сожалению, сейчас нет на месте, но вы можете оставить информацию на электронной почте, либо мне»

Продавец: «Спасибо большое, передайте Ивану Ивановичу, что звонили по вопросу информационной безопасности вашего предприятия. Записывайте номер…»

Как вы видите иногда приходится преувеличивать и хитрить, но поверьте если вы не проведете лично переговоры с человеком, принимающим решение, то знайте, что ваше коммерческое предложение в 95% случаев никто и никогда не прочтет и перезванивать вам тоже никто не станет. Только личный разговор может привести вас к договоренности встретиться лично, где вы получите шанс что-либо продать.

Конечно я приводил примеры лишь для того, чтобы вы поняли, что представляет из себя барьер №1 – coll-center, а вопросов и ответов могут быть сотни и вариантов алгоритмов диалога с секретарем не меньше.

Поэтому существуют целые организации, которые занимаются выявлением и изучением сегмента ваших потенциальных покупателей и составлением скриптов продаж для эффективной работы по расширению клиентской базы.

 Активно развиваются аутсорсинговые компании, где можно заказать холодные обзвон и просто ждать результатов.

Пример некоторых ответов на возражения / барьеры секретаря:

Хочу обратить ваше внимание на то, что хороший сценарий холодного звонка можно составить только подготовившись. Вы должны понимать с кем вам придется общаться – профессиональный уровень компании, должность, область деятельности фирмы, некоторые факты о ней.

Возражения ЛПР. Пример холодного звонка

После того как вы преодолели первый важный барьер — секретаря, вам предстоит не менее серьезная работа – возражения человека, который может повлиять на покупку вашего товара.

  Когда вас наконец-то соединили с компетентным человеком, вы должны быть готовы аргументированно и ненавязчиво доказать ценность вашего предложения и превосходство над той услугой или товаром, которым уже пользуется фирма.

Ведь большинство звонков вы будете делать в фирмы, которые существуют довольно давно и наверняка они уже с кем-то сотрудничают. Например так:

Продавец: «Добрый день! Меня зовут Алексей, компания «…..». Я хотел бы предложить вам посотрудничать с нами относительно провайдерских услуг»

ЛПР: «Спасибо, Алексей но мы уже сотрудничаем с одной фирмой, нас все устраивает»

Продавец: «Это замечательно, но возможно посмотрев сравнительный анализ услуг которыми вы сейчас пользуетесь, вы увидите для себя не только выгоду в качестве, но и в деньгах. Попробуйте нашу услугу в течении месяца бесплатно и вы увидите, что такое качественный сервис».

ЛПР: «Ну не знаю, Алексей, стоит ли что либо менять, нас в общем-то, как я уже говорил, все устраивает..»

Продавец: «Давайте с вами встретимся и я смогу в точности донести прямую выгоду от нашего с вами сотрудничеста. Ведь отказываться от выгоды в наше время…? Вам удобно завтра в первой половине дня или лучше во второй?»

ЛПР: «Я, к сожалению, очень ограничен во времени, не знаю даже будет ли минутка».

Продавец: «Поверьте, наша встреча займет у вас совсем немного времени. Вам удобно сегодня в 19:30?»

ЛПР: «Ну хорошо, Алексей, давайте встретимся с вами в 20-10 около ….»

Представьте, насколько будет легче работать, если у вас перед глазами будет продуманная заготовка ответов на сложные возражения. Это так называемые скрипты звонков, которые делают их более быстрыми и эффективными, т.е. конверсия (отношение всех контактов к сделкам) вашего холодного обзвона — повышается. Техника продаж по телефону — холодные звонки,

< Назад к тренингам «Активные продажи»

Источник: https://arsales.in.ua/tehnika-prodazh-po-telefonu-holodnye-zvonki/

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: